W tej sekcji dowiesz się więcej o Dedal Consulting.
Wśród Klientów, którzy nam zaufali są zarówno wielkie międzynarodowe koncerny jak i mniejsze polskie firmy.  Lista wszystkich firm, które skorzystały z naszej pomocy byłaby bardzo długa, dlatego...
Zachęcamy do zapoznania się z artykułem naszego konsultanta na temat skutecznego wykorzystania, employer brandingu dla MŚP, który został opublikowany na łamach portalu Marketing & Biznes. Aby...
Kompleksowe badania w kilku obszarach po stronie respondenta zajmują od kilku do kilkunastu minut dla każdego obszaru.

Tajemnice skutecznej Obsługi Klienta - Trudny Klient

Wśród osób zajmujących się obsługą Klienta jak i w powszechnym przekonaniu istnieje
pojęcie „trudnego Klienta”. Cóż jednak naprawdę oznacza, że dany Klient jest „trudny” i jak
należy z nim postępować?
Niejednokrotnie mówimy, że to osoba:
 Zdenerwowana
 Agresywna
 Gadatliwa
 Wycofana (milczek)
 Złośliwa
 Niewiedząca, czego chce (chaotyczna)
 Itd.…
Czy jednak takie osoby MUSZĄ BYĆ „trudnymi Klientami”? Na czym polega owa
trudność?
Warto zdać sobie sprawę, że „trudny” Klient, to tylko taki, z którym Tobie jest ciężko
sobie poradzić. Większość opisanych powyżej Klientów nie należy do rzadkich
przypadków i nie twierdzimy, że to margines, o którym nie warto rozmawiać.
Przeciwnie - to częste sytuacje, bo Klienci Ci są tacy niejednokrotnie tylko w danej sytuacji
(mają powody), albo…tylko w naszym odbiorze.

Najczęstszym powodem takiego zachowania Klientów jest:
 Wzburzenie, silne negatywne emocje, jakie właśnie przeżywają
 Poczucie zagrożenia, wynikające z przyszłych lub istniejących
konsekwencji problemu, z którym się zwracają do Ciebie
 Brak zaufania powstały w wyniku złej obsługi lub rozczarowania
produktem czy usługą Twojej firmy
 Stres, w jakim żyją i aktualna sytuacja (inne problemy) mająca, lub nie
związek ze sprawą, jaką mają do Ciebie
 Strach/obawa przed kontaktem w „trudnej” sprawie i spodziewanym
nieprzyjemnym przebiegiem rozmowy
Wiele z tych emocji powstaje w wyniku dotychczasowych kontaktów lub bieżącego
spotkania z pracownikiem firmy, do której się zwracają. Nasze własne zachowanie i
sposób komunikacji w największym stopniu determinują zachowania Klientów.
Jak więc pomóc „trudnemu” Klientowi i sobie, gdy już się spotkamy twarzą w twarz lub słuchawka w słuchawkę?
 

Radzenie sobie z zastrzeżeniami i obiekcjami Klientów

„Klient ma zawsze rację”? Nie!

Ale Klient zawsze oczekuje pomocy i zrozumienia.

Pomocne są zachowania asertywne, czyli takie, które zapewniają wzajemny szacunek i
ochronę osobistej godności.
 
Asertywność - to wg. najprostszej definicji takie zachowanie, które pozwala na ochronę
swojego zdania, „terytorium”, w sposób nie wywołujący konfliktów, bez ulegania i
atakowania rozmówcy.
Czy asertywności można się nauczyć? Tak, chociaż wymaga to pracy nad swoją
samooceną i samoświadomością zachowań w codziennym życiu. Niezbędne jest wsparcie
coacha lub doświadczonego i zaufanego trenera osobistego rozwoju.
Na poziomie zachowań zawodowych w Obsłudze Klienta pomocny może okazać się:
Model obalania obiekcji Klienta:
• Ustalenie obiekcji
• Zrozumienie obiekcji
• Potwierdzenie obiekcji
• Pokonanie obiekcji

 

Chcesz doskonalić swoje umiejętności obsługi klienta?

Weź udział w szkoleniu dedykowanym dla Twojej firmy! Kliknij, by skontaktować się z nami!

Zapraszamy na nasze szkolenia z zakresu obsługi klienta!☺

 

Przeczytaj także: Tajemnice skutecznej komunikacji. Głos.